Centre de conversation avec les clients
Peu importe les efforts que vous déployez pour préparer vos clients à la volatilité des marchés, elle les prend généralement par surprise et suscite un tourbillon d’émotions. Voici quelques pratiques exemplaires et ressources sur la mobilisation des clients qui ont pour but de vous aider à gérer un environnement incertain et à entretenir des relations plus étroites et empreintes de confiance avec vos clients.
À qui dois-je parler?
Le grand volume d'appels à gérer en période de volatilité des marchés peut sembler décourageant. Avec qui dois-je entrer en contact en premier? Comment puis-je créer un processus pour que les clients les plus touchés aient le sentiment d'être servis?
Envisagez de hiérarchiser vos prises de contact proactives avec les clients en fonction de leur situation actuelle :
PRENDRE CONTACT MAINTENANT
Les clients retraités et les clients inquiets
Ce groupe de clients est généralement le plus touché financièrement par la volatilité des marchés et il peut être nécessaire d'effectuer une revue immédiate du plan et d'y apporter éventuellement des changements. Rassurez-les en leur disant que vous avez passé en revue leur plan et expliquez les changements que vous recommandez.
PRENDRE CONTACT BIENTÔT
Les clients qui approchent de la retraite
Vérifiez si ces clients sont toujours sur la bonne voie. Il est possible que certains plans doivent être modifiés. Signalez à ces clients toute modification requise et dites-leur que vous organiserez une conversation plus approfondie prochainement.
PRENDRE CONTACT ENSUITE
Les clients qui planifient pour la retraite
Il est également important de communiquer avec des clients qui n’ont peut-être pas communiqué avec vous. Ne présumez jamais qu’un client silencieux ne s’inquiète pas de la volatilité du marché, de l’incertitude et d’autres problèmes pertinents.
Que dois-je dire?
Quel est le meilleur moyen de mobiliser vos clients? Avec sincérité, posez des questions, écoutez et faites preuve d'empathie.
En période d'incertitude, beaucoup de clients veulent simplement avec une conversation humaine, calme et efficace avec leur conseiller financier. Ils veulent savoir que vous comprenez leurs priorités et leurs craintes et que vous compatissez.
Cycle émotionnel des investisseurs
Vos clients ont-ils surfé sur la vague d’émotions qui a déferlé sur le marché ? Prenez du recul grâce à nos graphiques interactifs sur le cycle des émotions chez les investisseurs.
Surfez sur la vague
Ressources
(En anglais seulement.)
Voici neuf meilleures pratiques qui pourraient vous être utiles :
1
Écoutez vos clients
Ils veulent savoir que vous comprenez et faites preuve d’empathie envers leurs sentiments. Obtenir le côté émotionnel et humain de la conversation est probablement le plus difficile, mais le plus important pour calmer leurs peurs et leurs anxiétés. La volatilité du marché ne fait qu’une partie de ce qui suscite les préoccupations des clients. Une myriade de facteurs, y compris l’état de l’économie, les fluctuations des taux d’intérêt, les tensions géopolitiques et les troubles sociétaux sont également au premier plan de l’esprit de nombreux clients. Ne ressentez pas le besoin de résoudre leurs défis immédiatement. Demandez, écoutez, faites preuve d’empathie.
2
Concentrez-vous sur leurs priorités
Posez des questions ouvertes pour comprendre leurs principales priorités et leurs besoins immédiats.
3
Insistez sur le fait que vous et votre équipe êtes là pour eux
Même si vous avez préparé vos clients à l'inévitable volatilité des marchés, les émotions peuvent parfois être très fortes. Tous les membres de l'équipe doivent être prêts à soutenir les clients pendant cette période d'incertitude. La réactivité, l'empathie et l'authenticité sont autant d'éléments qui peuvent contribuer à rassurer vos clients. Lorsque la peur culmine, un message cohérent et personnalisé peut rassurer et susciter la confiance.
4
Rappelez-leur votre proposition de valeur et pourquoi ils ont retenu vos services
L'un des principaux obstacles à la réussite pour l'investisseur n'est pas le rendement des placements, mais son comportement. C'est grâce à votre capacité à gérer les émotions et les attentes des clients pendant cette période que vous vous démarquerez et que vous leur donner toutes les chances d'obtenir de bons résultats de placement à long terme.
5
Aidez vos clients à prendre du recul
Pendant les épisodes de volatilité des marchés, offrez à vos clients une meilleure perspective sur la nature à long terme des tendances du marché pour les aider à surmonter leurs préoccupations à court terme.
6
Vos mots font la différence
Lorsque vous répondez aux questions que vous posent les clients sur les marchés, laissez tomber le jargon et évitez d'être trop technique. Communiquez un message de base réfléchi et cohérent aux clients pour les aider à se concentrer sur ce qui compte le plus. Après tout, la plupart d'entre eux veulent savoir : Quelles sont les répercussions potentielles des conditions de marché actuelles sur ma vie? Est-ce que tout va bien se passer pour moi, pour ma famille et pour mon avenir?
7
Proposez-leur de parler aux amis ou aux membres de leur famille qui sont inquiets
En faisant savoir à vos clients que vous êtes prêt à parler aux personnes qui leur sont chères, vous ferez connaissance avec leur entourage.
8
Utilisez les outils technologiques
Comme de nombreuses personnes travaillent à la maison à court terme, le recours aux technologies vous aidera à être présent pour vos clients. Prenez note que les conversations virtuelles sont généralement beaucoup plus efficaces lorsque vous pouvez observer le langage corporel. Envisagez d'utiliser des outils technologiques comme Facetime, WhatsApp, Zoom et Skype qui vous permettent de voir le client pendant que vous lui parlez.
9
Protégez le plan
Assurez-vous que les portefeuilles des clients sont toujours alignés sur leurs plans à long terme. Les répartitions du portefeuille ont probablement changé dans la foulée de la volatilité récente des marchés. Évaluez si des changements doivent être apportés. Si tout est en ordre, protégez le plan que vous avez créé avec le client. Les décisions irrationnelles prises aujourd'hui peuvent avec des conséquences négatives à long terme sur la santé du patrimoine du client. En découvrant les idées préconçues de vos clients et à quelle étape de l'échelle des émotions ils se situent, vous pouvez les aider à ne pas perdre de vue comment les décisions de placement initiales ont été prises et pourquoi.
PRÉPARATION DU CLIENT
Ressources d’examen du client
Les évaluations de vos clients sur des marchés difficiles peuvent être stressantes, même avec des clients de longue date. La préparation peut contribuer grandement à réduire ce stress.
VOLATILITÉ DU MARCHÉ
Naviguer dans les temps tumultueux
Trouvez des idées supplémentaires, des recherches et les derniers billets de blogue pour vous aider, vous et vos clients, à naviguer en toute confiance dans des moments tumultueux.
Gérer votre pratique en période d'incertitude
Lors de situations de volatilité des marchés, vous devez probablement à la fois calmer les émotions de vos clients, soutenir votre équipe, gérer votre entreprise et vous occuper de votre situation personnelle et familiale. Cela fait beaucoup de choses à concilier!
Tenez compte de ces invites pour vous aider à rester productif tout en gérant ces multiples priorités :
Concentrez-vous sur vos clients, sur votre équipe et sur vous-même
Personnes, perspective, priorités et optimisme. Accordez la priorité à vos employés : soutenez-les, écoutez-les et gardez-les engagés. Maintenez une perspective claire en vous concentrant sur ce que vous pouvez contrôler et en vous adaptant à ce que vous ne pouvez pas contrôler. Établissez des priorités qui permettent à l’équipe de rester alignée et d’aller de l’avant, même lorsque la voie n’est pas claire. Et surtout, dirigez avec optimisme; la confiance et la résilience sont contagieuses, et votre équipe s’inspirera de vous.
Mettez l'accent sur l'engagement envers le client
Prenez le temps de vous reconnecter plus profondément avec vos clients. Les périodes de turbulence changent souvent les objectifs financiers, la tolérance au risque et les perspectives générales, il est donc essentiel de redécouvrir ce qui compte vraiment pour eux maintenant. Engagez des conversations constructives pour réévaluer leurs priorités, clarifier et renforcer votre rôle en tant que conseiller de confiance. En écoutant activement et en adaptant des stratégies pour s’aligner sur leurs besoins en constante évolution, vous renforcez non seulement la relation, mais vous vous positionnez également comme leur guide constant dans l’incertitude.
Envisagez l'avenir comme un chef de la direction
Les défis inattendus peuvent souvent être des catalyseurs de croissance et d’innovation. En tant que conseiller, adopter un état d’esprit de PDG signifie regarder au-delà de la turbulence immédiate pour identifier les possibilités d’amélioration à long terme. Évaluez votre pratique d’un point de vue stratégique : rationalisez les opérations, améliorez l’engagement des clients et mettez en œuvre des technologies qui favorisent l’efficacité. Le raffinement continu de vos processus et de votre modèle d’affaires améliorera non seulement la rentabilité, mais créera également une pratique plus résiliente et durable qui peut surmonter les incertitudes futures en toute confiance.
Ressources
Solutions d’affaires
Nous sommes là pour vous aider avec les outils et les renseignements dont vous avez besoin pour relever les défis et faire croître votre entreprise. Pour obtenir des ressources et des solutions supplémentaires adaptées à vos besoins, explorez comment notre équipe Solutions d’affaires peut vous aider à aller de l’avant en toute confiance.
Trouvez la bonne solution pour votre cabinet
Comment puis-je aider mon équipe à gérer un environnement incertain le plus efficacement possible?
Les meilleurs dirigeants font passer leur personnel en premier, donnent une perspective, clarifient les priorités et dirigent avec optimisme.
Voici neuf façons de mettre en oeuvre ces principes de leadership pour votre équipe :
1
Rencontrez votre équipe
La volatilité du marché peut perturber l’harmonie et la fluidité d’une équipe. Assurez-vous de mettre en place une cadence de réunions pour communiquer ouvertement, résoudre les problèmes et vous aligner sur les priorités des clients.
2
Soutenez-vous les uns les autres
Pour certains, il s'agit peut-être de la première période de volatilité des marchés de leur carrière. Beaucoup d'entre eux vivent probablement un niveau de stress personnel sans précédent. Comprenez que l'erreur est humaine. Concentrez-vous sur la solution et corrigez le tir sans blâmer. Vous pourrez discuter plus tard de ce qui s'est bien ou mal passé.
3
Concentrez-vous sur ce que votre équipe et vous pouvez maîtriser
Revenez à votre équipe exécutant votre modèle de service client existant pour un engagement proactif et réactif. Déterminez ce qui doit être fait aujourd’hui et ce qui peut être remis à plus tard.
4
Assurez-vous que l'équipe comprend le message aux clients
Quels sont les changements intentionnels apportés par l'équipe pour faire face à ces conditions inhabituelles? Que doit dire l'équipe, que doit-elle offrir aux clients? Des simulations de conversations probables peuvent faciliter la préparation des membres de l'équipe et leur permettre de travailler dans l'intérêt du client tout en représentant efficacement l'équipe.
5
Mettez en place une politique de transmission des appels à l'échelon supérieur
Définissez et communiquez à votre équipe les types d'appels de clients qui doivent vous être transmis immédiatement, ceux que l'équipe peut traiter et les conversations qui peuvent être reportées à une date ultérieure. Vous devez vous préparer à une augmentation probable des appels, à mesure que la réalité et les effets de la volatilité des marchés commenceront à se faire sentir. L'empathie, l'authenticité et la réactivité sont autant d'éléments qui contribuent à rassurer les clients.
6
Établissez une communication et une transparence au sein de l'équipe
En plus des réunions quotidiennes, formalisez les canaux de communication pour vous assurer que les tâches requises sont terminées et que tous les membres prennent la responsabilité des tâches critiques. Mettez en place une structure de communication définie pour déterminer qui est responsable de certaines tâches, qui doit fournir l’approbation, qui doit être consulté et qui doit être informé. Ce type de structure et de transparence permettra aux membres de l’équipe de rester sur la même longueur d’onde et de s’assurer que les tâches critiques ne seront pas négligées.
7
Responsabilisez l'équipe
Si vous voulez que les membres de l'équipe prennent en charge le processus, vous devez leur donner les moyens de prendre des décisions. Le processus de communication formel (six point) vous permettra à la fois de faire confiance aux autres, tout en procédant à des vérifications.
8
Considérez cette situation comme une occasion de décrocher de nouvelles affaires
Faites de l'expansion des affaires l'une des priorités de l'équipe. Proposez aux clients de tenir des consultations avec les amis et les membres de la famille qui sont concernés. C'est l'occasion de l'emporter sur la concurrence.
9
Tirez parti de vos ressource
Communiquez avec votre équipe régionale dédiée d'Investissements Russell pour obtenir du soutien : Qu'il s'agisse d'obtenir des conseils sur des conversations capitales avec des clients, de formuler des commentaires sur le marché d'une manière conviviale pour le client ou d'accéder à des ressources de solutions d'affaires pour gérer votre entreprise comme un chef de la direction, nous sommes votre partenaire.
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