IPA – Ce n’est pas seulement un moyen d’étancher votre soif, mais aussi un processus simple permettant d’augmenter les recommandations
Résumé:
- Pour développer votre entreprise, il est essentiel de disposer d’un processus solide permettant d’obtenir des recommandations de la part de vos clients.
- Pour ce faire, il suffit de suivre trois étapes simples : améliorer, féliciter et demander.
- Ce processus vous permet de recueillir régulièrement des rétroactions, de renforcer votre rentabilité et d’augmenter potentiellement votre clientèle.
L'un des avantages de couvrir la région du Niagara est l'accès facile à certaines des meilleures régions viticoles du Canada. Cependant, une région autrefois connue uniquement pour son vin commence également à se développer rapidement en tant que plaque tournante des microbrasseries. Bravo à Silversmith Brewing Company dans la ville de Virgil – ambiance géniale avec une excellente sélection de bières artisanales.
Avec l’été ontarien qui bat son plein, beaucoup d’entre nous souhaitent trouver l’endroit idéal pour déguster une bonne bière fraîche. C’est presque aussi essentiel que d’avoir un processus de recommandation solide pour faire croître votre entreprise.
Comme la plupart des conseillers, vous savez qu’un flux régulier de recommandations peut faire toute la différence. Que vous cherchiez à améliorer votre processus de recommandation actuel ou à mettre en place un processus pour commencer à bénéficier de recommandations, les trois étapes que j’ai apprises au fil du temps peuvent vous être utiles. Bien que je sois plutôt adepte des bières ambrées ou des Hefeweizen, j’utilise l’acronyme IPA pour mémoriser ce processus.
I pour IMPROVE (améliorer) :
Commencez par demander son avis à votre client. Il s’agit d’une étape cruciale qui lui permet non seulement de partager son point de vue et de faire des commentaires, mais aussi de se sentir valorisé en tant que partie prenante du processus.
Voici à quoi cela peut ressembler :
« M./Mme, nous travaillons ensemble depuis trois ans. Je sais qu’il y a des choses que nous pouvons contrôler et d’autres qui nous échappent, comme le marché, les taux d’intérêt, etc. Cependant, je veux faire en sorte que vous bénéficiiez d’une expérience client exceptionnelle. Alors, s’agissant des choses que mon équipe et moi-même pouvons contrôler, que pouvons-nous faire pour améliorer votre expérience? »Vous obtiendrez l’une des deux réponses suivantes.
Un : le client est satisfait de son expérience, et vous et votre équipe exprimez l’estime que vous lui portez.
Deux : le client fait des commentaires qui peuvent vous être utiles. Notez-les, discutez-en et tenez-en compte pour améliorer vos méthodes.
Remerciez le client de sa réponse. Dites-lui que vous continuerez à lui demander régulièrement son avis pour vous assurer qu’il est satisfait de son expérience et du service à la clientèle qu’il reçoit.
P pour PRAISE (féliciter) :
Félicitez le client. Il vient de vous donner son avis. Que le client ait indiqué qu’il était satisfait ou formulé des critiques constructives, répondez-lui de manière positive en lui expliquant ce qui fait de lui votre client idéal.
Voici à quoi cela peut ressembler :
« M./Mme, je suis content de savoir que vous êtes satisfait(e) de nos services. D’ailleurs je tiens à vous dire que nous sommes également très heureux de travailler avec vous. C’est un bonheur de travailler avec vous, vous êtes propriétaire d’une entreprise, médecin, etc., et vous comprenez qu’il est important de planifier sa retraite, de protéger ses actifs et d’avoir une approche stratégique en matière fiscale. Vous êtes vraiment le/la client(e) idéal(e). »
Les éloges doivent être sincères et spécifiques. Dans le même temps, expliquez qui est le client cible avec qui vous aimez travailler en espérant que cela l’amènera à penser à des personnes qui lui ressemblent.
A pour ASK (demander) :
Posez la question. Ce devrait être la partie la plus facile car elle n’est que le prolongement d’une conversation naturelle avec l’un de vos clients préférés.
Voici à quoi cela peut ressembler :
« Si je pouvais trouver une ou deux autres personnes comme vous avec qui travailler cette année, cela me simplifierait bien la vie. Connaissez-vous quelqu’un qui se trouve dans une situation similaire à la vôtre et qui pourrait bénéficier de nos services? »
Vous serez probablement surpris de voir à quel point les gens sont prêts à vous aider. En revanche, si la réponse est non, répondez simplement par : « Pas de problème. Dans notre métier, les recommandations sont le plus grand compliment qu’on puisse nous faire, alors pensez à nous. Nous serons ravis si vous pouvez transmettre un de nos courriels ou remettre une de nos cartes à un ami. Merci! »
AMÉLIORER, FÉLICITER ET DEMANDER. Un jeu d’enfant.
Ce processus est-il révolutionnaire? Non, mais ce qui importe c’est d’avoir un processus. Les résultats peuvent prendre des mois, mais cela permet aux clients de savoir que vous êtes prêt à faire des affaires et que vous cherchez à travailler avec des personnes comme eux.
Les recommandations sont un moyen essentiel de faire croître votre entreprise. Elles sont basées sur la confiance, rentables et économiquement efficaces. Demander des recommandations est une méthode « gagnant-gagnant » qui peut être tout aussi agréable que prendre une bière fraîche locale lors d’une chaude journée d’été. Alors, qu’attendez-vous pour inviter un client à boire une bière (ou un café si vous préférez) et tester le processus IPA?
Remarque : Cet article est basé sur une publication américaine de Michael Montemayor.