Les cinq principales questions que les conseillers devraient poser à chaque client

L’une de mes citations préférées est celle de Gary Keller : « La qualité de toute réponse dépend directement de la qualité de la question. » Selon moi, l’un des plus grands problèmes des conseillers, c’est la qualité des questions qu’ils posent à leurs clients. Une bonne question peut changer la relation que le conseiller entretient avec un client et une mauvaise question pourrait mettre fin à cette relation.

1. Que signifie l’argent pour vous?

C’est l’une de mes questions préférées de tous les temps et c'est pourquoi elle est la première de la liste. Tout d’abord, c’est une question ouverte. Les questions ouvertes sont toujours excellentes parce qu’elles permettent au répondant d’aller dans la direction de son choix. La raison pour laquelle j’aime tant cette question est que les réponses qu'elle entraîne peuvent vous dire beaucoup de choses essentielles sur votre client. Si vous pensez que l’argent a la même signification pour tout le monde, interrogez–vous. Selon le dictionnaire Webster, la signification généralement acceptée de l'argent est un moyen d’échange, une mesure de la valeur ou un moyen de paiement. Pour moi, cela signifie flexibilité et liberté. Pour d’autres, cela peut signifier du prestige et du pouvoir. Comment pouvez–vous élaborer un plan pour un client si vous ne savez pas ce qu’il ressent au sujet de l’argent?

2. Quel est votre premier souvenir lié à l’argent?

Une autre question ouverte qui peut susciter diverses réponses. Selon une étude de l’Université de Cambridge réalisée par David Whitebread et Sue Bingham, bon nombre de nos croyances au sujet de l’argent et de notre compréhension de celui–ci sont établies à l’âge de sept ans. Sept ans. Tout le monde a entendu parler du livre de Robert Fulghum : All I really need to know I learned in Kindergarten (Tout ce que j’ai vraiment besoin de savoir, je l’ai appris à la maternelle). Je ne pense pas que Robert était si loin de la vérité. Malheureusement, mon premier souvenir lié à l’argent était que notre famille n’en avait pas assez. J'ai donc, tout au long de ma vie, toujours essayé de trouver des façons de faire de l’argent. J'ai travaillé sur un terrain de golf, été technicien de démonstration et aider des conseillers à aider leurs clients à trouver une sécurité financière. D’autres personnes ont peut–être de bons souvenirs liés à l’argent, comme avoir reçu de l’argent pour un anniversaire ou une occasion spéciale. Encore une fois, les réponses à cette question peuvent varier d’une personne à l’autre.

3. Quelle était la relation de vos parents avec l’argent et comment cela influe–t–il sur votre propre relation avec l’argent?

Soyons honnêtes, tout le monde subit les influences de ses parents, bonnes ou mauvaises. La façon dont vos parents perçoivent l’argent peut avoir une grande influence sur beaucoup de décisions que vous prenez dans votre vie. Mes parents ont toujours considéré l’argent comme une source de douleur ou d’anxiété. Au début de ma carrière et de ma vie, j’ai vécu la même anxiété. Je n’ai jamais pensé à combien l’argent était utile, parce que je n’ai jamais eu de surplus.

Où mes parents ont–ils appris la signification de l’argent? De leurs parents. Mes grands–parents ont vécu la Grande Dépression, alors vous pouvez être certain qu’ils éprouvaient la même anxiété au sujet de l’argent. J’ai appris ce qu’était la bourse en travaillant au terrain golf, car beaucoup de gens que je conduisais dans la voiturette y investissaient. Si je n’avais pas rencontré certaines de ces personnes tôt dans ma vie, je ne pense pas que j'occuperais aujourd'hui cette profession et que j'aurais la chance d'avoir tout ce que j'ai. Je connais beaucoup de gens qui n’ont jamais investi dans les marchés et qui ne le feront pas parce que leurs parents ne l’ont pas fait. Dans notre dernièreÉvaluation de l’économie et du marché, nous avons montré l’avantage d’investir par le biais de l’étalement du coût en dollars par rapport au maintien en espèces. Malheureusement, les clients qui ont des espèces pourraient ne pas avoir autant d’argent pour leur retraite. Cela peut être le résultat direct des leçons sur l’argent qu’ils ont apprises de leurs parents.

4. De quoi avez–vous peur en ce qui concerne l’argent?

Les gens sont très anxieux lorsqu’il est question d’argent. Ce n’est pas tant la facture physique qui cause de l’anxiété que ce qui se passe lorsque les choses tournent mal. Qu'arrive–t–il si les marchés baissent? Qu’arrive–t–il si je perds mon emploi? Qu’arrive–t–il si je n’économise pas assez? Ce sont des questions auxquelles beaucoup de gens réfléchissent souvent et les réponses peuvent les effrayer. Parfois, cette anxiété pousse les gens à prendre une mauvaise décision ou à ne pas prendre de décision du tout. Comme nous le savons tous, le plus grand obstacle au rendement d’un investissement n’est pas l’investissement en tant que tel, mais bien le comportement de l'investisseur, surtout lorsque la volatilité des marchés le rend anxieux. Si vous pouvez dissiper l’anxiété d’un client, cela peut faire changer la donne.

5. Pensez–vous aux impôts lorsque vous faites des investissements?

Je pense que la question que mes conseillers me posent le plus est la suivante : Qu’adviendra–t–il des impôts? Les impôts augmentent–ils au niveau fédéral? Et au niveau provincial? Chez Investissements Russell, nous y pensons tous les jours. Comme nous le savons tous, le gouvernement fédéral dépense beaucoup d’argent à l’heure actuelle et beaucoup de gens se demandent comment nous, en tant que pays, allons pouvoir tout rembourser. La réponse pourrait comprendre des impôts plus élevés. Peu importe où se situent les clients, ils comprennent cela.

Nous savons également que les attentes des clients à l’égard des rendements futurs sont assez élevées. Le problème avec ces attentes, c’est que l’indice S&P 500 a atteint des sommets inégalés et que les taux de rendement obligataires n’ont jamais été aussi bas. Il sera donc très difficile de maintenir un portefeuille équilibré à 6 %-7 %. Vous ajoutez à cela les impôts, et les rendements pourraient être faibles pendant un certain temps. Si vous, en tant que conseiller, pouvez aider vos clients à rendre leur portefeuille plus efficace sur le plan fiscal, cela pourrait changer la donne. La plupart des gens ont certaines convictions en matière d’investissement. Certains accordent la priorité aux investissements socialement responsables ou évitent certains secteurs. Combien de personnes ont une philosophie en ce qui concerne la fiscalité? Pourtant, le fait d'en avoir une pourrait augmenter les rendements.

Résultat

Je suis certain qu’il y a beaucoup d’autres excellentes questions que les conseillers peuvent utiliser pour obtenir de l’information des clients, mais j’ai pensé que ces cinq questions étaient les meilleures. N’oubliez pas que poser de bonnes questions n’est pas une compétence innée, c’est une compétence que vous pouvez apprendre. Lisez les livres de Carl Richards ou de Dan Solin, ou cherchez simplement « excellentes questions » dans Google et voyez ce qui apparaît. Comme je l’ai déjà dit, les conseillers n’ont pas besoin de plus de produits, juste de meilleurs partenaires. Chez Investissements Russell, nous essayons toujours d’être de meilleurs partenaires.