Centre de conversation avec les clients

Peu importe les efforts que vous déployez pour préparer vos clients à la volatilité des marchés, elle les prend généralement par surprise et suscite un tourbillon d’émotions. Voici quelques pratiques exemplaires et ressources sur la mobilisation des clients qui ont pour but de vous aider à gérer un environnement incertain et à entretenir des relations plus étroites et empreintes de confiance avec vos clients.

 

Ressources additionnelles :

Gérer en période de volatilitéExamens efficacies des clients

À qui dois-je parler?

Le grand volume d'appels à gérer en période de volatilité des marchés peut sembler décourageant. Avec qui dois-je entrer en contact en premier? Comment puis-je créer un processus pour que les clients les plus touchés aient le sentiment d'être servis?

Envisagez de hiérarchiser vos prises de contact proactives avec les clients en fonction de leur situation actuelle :

PRENDRE CONTACT MAINTENANT :
Les clients retraités et les clients inquiets

Ce groupe de clients est généralement le plus touché financièrement par la volatilité des marchés et il peut être nécessaire d'effectuer une revue immédiate du plan et d'y apporter éventuellement des changements. Rassurez-les en leur disant que vous avez passé en revue leur plan et expliquez les changements que vous recommandez.

PRENDRE CONTACT BIENTÔT :
Les clients qui approchent de la retraite

Vérifiez si ces clients sont toujours sur la bonne voie. Il est possible que certains plans doivent être modifiés. Signalez à ces clients toute modification requise et dites-leur que vous organiserez une conversation plus approfondie prochainement.

PRENDRE CONTACT ENSUITE :
Les clients qui planifient pour la retraite

Communiquez avec ces clients par téléphone, par courrier ou par courriel. Encouragez-les à garder le cap sur les résultats à long terme et tenez-les régulièrement au courant de l'évolution du marché. Dites aux clients que vous conviendrez bientôt d'un rendez-vous.

CENTRE DE CONVERSATION AVEC LES CLIENTS

Que dois-je dire?

Quel est le meilleur moyen de mobiliser vos clients? Avec sincérité, posez des questions, écoutez et faites preuve d'empathie.

En période d'incertitude, beaucoup de clients veulent simplement avec une conversation humaine, calme et efficace avec leur conseiller financier. Ils veulent savoir que vous comprenez leurs priorités et leurs craintes et que vous compatissez.

Guide des conversations difficiles

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Le cycle émotionnel des investisseurs

Vos clients ont-ils surfé sur la vague d’émotions qui a déferlé sur le marché ? Prenez du recul grâce à nos graphiques interactifs sur le cycle des émotions chez les investisseurs.

Surfez sur la vague

Voici neuf meilleures pratiques qui pourraient vous être utiles :

1. Écoutez vos clients

Ils veulent savoir que vous compreniez leurs sentiments et que vous compatissiez. Pour apaiser leurs craintes et leur anxiété, il est probablement tout aussi difficile qu'important de laisser transparaître vos émotions et de faire place à la dimension humaine dans la conversation.

2. Concentrez-vous sur leurs priorités

Posez des questions ouvertes pour comprendre leurs principales priorités et leurs besoins immédiats.

3. Insistez sur le fait que vous et votre équipe êtes là pour eux

Même si vous avez préparé vos clients à l'inévitable volatilité des marchés, les émotions peuvent parfois être très fortes. Tous les membres de l'équipe doivent être prêts à soutenir les clients pendant cette période d'incertitude. La réactivité, l'empathie et l'authenticité sont autant d'éléments qui peuvent contribuer à rassurer vos clients. Lorsque la peur culmine, un message cohérent et personnalisé peut rassurer et susciter la confiance.

4. Rappelez-leur votre proposition de valeur et pourquoi ils ont retenu vos services

L'un des principaux obstacles à la réussite pour l'investisseur n'est pas le rendement des placements, mais son comportement. C'est grâce à votre capacité à gérer les émotions et les attentes des clients pendant cette période que vous vous démarquerez et que vous leur donner toutes les chances d'obtenir de bons résultats de placement à long terme.

5. Aidez vos clients à prendre du recul

Pendant les épisodes de volatilité des marchés, offrez à vos clients une meilleure perspective (en anglais seulement) sur la nature à long terme des tendances du marché pour les aider à surmonter leurs préoccupations à court terme.

6. Vos mots font la différence

Lorsque vous répondez aux questions que vous posent les clients sur les marchés, laissez tomber le jargon (en anglais seulement) et évitez d'être trop technique. Communiquez un message de base réfléchi et cohérent aux clients pour les aider à se concentrer sur ce qui compte le plus. Après tout, la plupart d'entre eux veulent savoir : Quelles sont les répercussions potentielles des conditions de marché actuelles sur ma vie? Est-ce que tout va bien se passer pour moi, pour ma famille et pour mon avenir?

7. Proposez-leur de parler aux amis ou aux membres de leur famille qui sont inquiets

En faisant savoir à vos clients que vous êtes prêt à parler aux personnes qui leur sont chères, vous ferez connaissance avec leur entourage.

8. Utilisez les outils technologiques

Comme de nombreuses personnes travaillent à la maison à court terme, le recours aux technologies vous aidera à être présent pour vos clients. Prenez note que les conversations virtuelles sont généralement beaucoup plus efficaces lorsque vous pouvez observer le langage corporel. Envisagez d'utiliser des outils technologiques comme Facetime, WhatsApp, Zoom et Skype qui vous permettent de voir le client pendant que vous lui parlez.

9. Protégez le plan

Assurez-vous que les portefeuilles des clients sont toujours alignés sur leurs plans à long terme. Les répartitions du portefeuille ont probablement changé dans la foulée de la volatilité récente des marchés. Évaluez si des changements doivent être apportés. Si tout est en ordre, protégez le plan (en anglais seulement) que vous avez créé avec le client. Les décisions irrationnelles prises aujourd'hui peuvent avec des conséquences négatives à long terme sur la santé du patrimoine du client. En découvrant les idées préconçues de vos clients et à quelle étape de l'échelle des émotions ils se situent, vous pouvez les aider à ne pas perdre de vue comment les décisions de placement initiales ont été prises et pourquoi.

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Regardez notre webinaire sur le thème de l'engagement des clients via des réunions virtuelles

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Gérer votre pratique en période d'incertitude

Lors de situations de volatilité des marchés, vous devez probablement à la fois calmer les émotions de vos clients, soutenir votre équipe, gérer votre entreprise et vous occuper de votre situation personnelle et familiale. Cela fait beaucoup de choses à concilier !

Tenez compte de ces invites pour vous aider à rester productif tout en gérant ces multiples priorités :

Concentrez-vous sur vos clients, sur votre équipe et sur vous-même

Personnes, perspectives, priorités et optimisme

Concentrez-vous sur vos clients Concentrez-vous sur votre équipe Prenez soin de vous

Mettez l'accent sur l'engagement envers le client

Lorsque le calme revient, il est temps de redécouvrir vos clients et de vous assurer que vous êtes sur la même longueur d'onde concernant leurs priorités, car celles-ci ont peut être évoluées compte tenu du contexte actuel.

Ressources disponibles :

  • Cartes et feuille de travail de découverte des clients
  • Feuille de route de mobilisation des clients
  • Planificateur et organisateur familial
  • Balado sur la découverte des clients

Communiquez avec nous pour accéder à ces ressources

Envisagez l'avenir comme un chef de la direction

Parfois, les situations inattendues recèlent des occasions de changement. Les efforts d'amélioration continue favoriseront la mise en place d'une pratique axée sur l'efficacité, la rentabilité et la durabilité.

Ressources disponibles :

  • Les affaires et la découverte des placements de demain
  • Évaluation de la planification stratégique
  • Guide de formation de l'équipe
  • Évaluation de l'état de préparation de l'équipe

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Comment puis-je aider mon équipe à gérer un environnement incertain le plus efficacement possible ?

Les meilleurs dirigeants font passer leur personnel en premier, donnent une perspective, clarifient les priorités et dirigent avec optimisme. Voici neuf façons de mettre en oeuvre ces principes de leadership pour votre équipe :

1. Rencontrez votre équipe

La volatilité du marché peut perturber l’harmonie et la fluidité d’une équipe. Assurez-vous de mettre en place une cadence de réunions pour communiquer ouvertement, résoudre les problèmes et vous aligner sur les priorités des clients.

2. Soutenez-vous les uns les autres

Pour certains, il s'agit peut-être de la première période de volatilité des marchés de leur carrière. Beaucoup d'entre eux vivent probablement un niveau de stress personnel sans précédent. Comprenez que l'erreur est humaine. Concentrez-vous sur la solution et corrigez le tir sans blâmer. Vous pourrez discuter plus tard de ce qui s'est bien ou mal passé.

3. Concentrez-vous sur ce que votre équipe et vous pouvez maîtriser

Revenez à votre équipe exécutant votre modèle de service client existant pour un engagement proactif et réactif. Déterminez ce qui doit être fait aujourd’hui et ce qui peut être remis à plus tard.

4. Assurez-vous que l'équipe comprend le message aux clients

Quels sont les changements intentionnels apportés par l'équipe pour faire face à ces conditions inhabituelles? Que doit dire l'équipe, que doit-elle offrir aux clients? Des simulations de conversations probables peuvent faciliter la préparation des membres de l'équipe et leur permettre de travailler dans l'intérêt du client tout en représentant efficacement l'équipe.

5. Mettez en place une politique de transmission des appels à l'échelon supérieur

Définissez et communiquez à votre équipe les types d'appels de clients qui doivent vous être transmis immédiatement, ceux que l'équipe peut traiter et les conversations qui peuvent être reportées à une date ultérieure. Vous devez vous préparer à une augmentation probable des appels, à mesure que la réalité et les effets de la volatilité des marchés commenceront à se faire sentir. L'empathie, l'authenticité et la réactivité sont autant d'éléments qui contribuent à rassurer les clients.

6. Établissez une communication et une transparence au sein de l'équipe

En plus des réunions quotidiennes, formalisez les canaux de communication pour vous assurer que les tâches requises sont terminées et que tous les membres prennent la responsabilité des tâches critiques. Mettez en place une structure de communication définie pour déterminer qui est responsable de certaines tâches, qui doit fournir l’approbation, qui doit être consulté et qui doit être informé. Ce type de structure et de transparence permettra aux membres de l’équipe de rester sur la même longueur d’onde et de s’assurer que les tâches critiques ne seront pas négligées.

7. Responsabilisez l'équipe

Si vous voulez que les membres de l'équipe prennent en charge le processus, vous devez leur donner les moyens de prendre des décisions. Le processus de communication formel (six point) vous permettra à la fois de faire confiance aux autres, tout en procédant à des vérifications.

8. Considérez cette situation comme une occasion de décrocher de nouvelles affaires

Faites de l'expansion des affaires l'une des priorités de l'équipe. Proposez aux clients de tenir des consultations avec les amis et les membres de la famille qui sont concernés. C'est l'occasion de l'emporter sur la concurrence (en anglais seulement).

9. Tirez parti de vos ressource

Communiquez avec votre équipe régionale dédiée d'Investissements Russell pour obtenir du soutien : Qu'il s'agisse d'obtenir des conseils sur des conversations capitales avec des clients, de formuler des commentaires sur le marché d'une manière conviviale pour le client ou d'accéder à des ressources de solutions d'affaires pour gérer votre entreprise comme un chef de la direction, nous sommes votre partenaire.

 

Conseillers, vous êtes prêts à passer à la prochaine étape? Nous sommes là pour vous.

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