La vraie valeur du conseiller

Allez au-delà d’une ‘simple’ gestion de portefeuilles de vos clients pour justifier vos honoraires

Quelle est la vraie valeur d’un conseiller ?

Soyons clairs : nous croyons en la valeur des conseillers. Nous sommes convaincus que les compétences et le travail qu'ils apportent justifient pleinement leurs honoraires. Mais, c’est une erreur d’axer leur valeur uniquement sur la gestion de portefeuilles.

Qui sont, aujourd’hui, les principaux concurrents, des Conseillers en Gestion de Patrimoine ? Les conseillers-robots. Ils sont nombreux à assurer, uniquement, la gestion de portefeuilles, sans plan financier, service en continu ou conseil. Ils fournissent des relevés, un accès en ligne et un numéro gratuit à appeler en cas de questions. C'est une solution pratique pour certains investisseurs, mais s'agit-il des clients que vous ciblez ?

Un grand nombre de conseillers associent traditionnellement leur valeur à la gestion de portefeuilles, c'est-à-dire aux compétences qu'ils apportent en allocation d'actifs, de sélection de titres et de construction de portefeuille. Mais, comme cité plus haut, les robots le font aussi et, en général, pour des honoraires plus faibles. Comparer votre vraie valeur de conseil à un service fourni par des robots constitue-t-il vraiment un choix judicieux et stratégique à long terme ? Si l’on reste dans le purement quantitatif, il sera difficile de justifier une commission de 1 % pour un service qu'un investisseur peut obtenir à un prix bien inférieur…

Le tangible contre l'intangible

Un autre élément doit être pris en compte : le travail ‘non visible’ effectué en coulisse par le Conseiller. Le travail est donc intangible. Même si le conseiller construit ses portefeuilles manuellement, un titre à la fois (ce que nous déconseillons fortement), le client ne peut témoigner de l’ampleur de la tâche, et peut même supposer que cette tâche est partiellement ou totalement automatisée.

Une gestion de portefeuilles est constituée des éléments suivants :

Nous pensons que les services les plus précieux pour vos clients sont ceux que vous, Conseillers, prodiguez à leurs côtés, par exemple lors de la mise en place d'un plan d’action et les priorités des investisseurs. Les interactions en personne sont les plus tangibles en termes de valeur.

Si vous pratiquez encore la gestion de portefeuilles ‘à l'ancienne’ pour vos clients, prenez du recul et réexaminez vos priorités et les moteurs de croissance à long terme de votre cabinet. Vous pourriez envisager de travailler avec un partenaire comme Russell Investments sur la segmentation de clientèle afin de libérer de la capacité pour vous consacrer aux besoins de vos clients tels que : gestion comportementale, planification et problèmes fiscaux.

La dimension humaine

Notre activité a subi, cette année, une crise d’identité majeure, avec de fortes turbulences sur les marchés boursiers, et ce, en quelques mois. Pourquoi favoriser l’humain aux robots ? Parce que même si un conseiller-robot a des compétences en sélection de titres, il n'est pas compétent sur le plan humain. Dans des périodes de stress, le Conseiller, de par sa connaissance client, saura se montrer rassurant, et convaincre de ne pas vendre au mauvais moment.

Nous avons tous pu constater, au printemps dernier, lors des périodes de fluctuations que les investisseurs, paniqués, ont par mimétisme, acheté lorsque les cours étaient élevés et vendu lorsqu'ils étaient au plus bas. Imaginez un investisseur seul chez lui en mars ou en avril dernier, qui voit fondre son portefeuille en raison du chaos causé par la pandémie. S'il envisage de se retirer du marché (pour ensuite manquer un rebond historique), qui serait le plus à même de l'en dissuader ? Un ensemble préprogrammé de messages envoyés via une application ? Un système de répondeur automatique ? Ou un être humain, avec qui il a travaillé, établi une relation de confiance ? C'est l'un des domaines clés où les conseillers surpassent les robots. Et c'est sur ce point que les conseillers ont une réelle valeur ajoutée.

Les robots ont appris de nous. Que pouvons-nous apprendre d'eux ?

Ne craignez pas la technologie. Appuyez-vous sur elle. Nous savons que les robots ont appris la gestion de portefeuilles en essayant de reproduire ce qui est fait par êtres humains. Alors, c'est notre tour. Voici quatre domaines dans lesquels les conseillers peuvent s'inspirer des conseillers-robot :

1. 1. Méthodes de communication : même avant les mesures sanitaires actuelles, la communication numérique était en plein essor. Maintenant plus que jamais, la technologie est devenue un véhicule de communication de premier plan, alors mettez-vous aux réunions virtuelles sans attendre si ce n'est pas déjà fait. Ne partez pas du principe que vous connaissez la méthode de communication préférée de vos clients. Demandez-leur : préférez-vous communiquer par téléphone, e-mail, SMS, appel vidéo ou en personne ? Leurs réponses pourraient vous étonner.

2. 2. Gestion du temps : la technologie peut aussi vous aider à organiser votre temps selon vos priorités, de sorte que vous, en votre qualité de conseiller, puissiez davantage vous concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée. Dans votre activité, quels processus internes pourrait être automatisés ? De nombreux conseillers ont déjà commencé à le faire, mais vous pouvez certainement en faire plus. Comment utiliser la technologie pour automatiser les tâches à faible valeur ajoutée afin de libérer de la capacité pour renforcer votre communication et relation client.

3. 3. Communication en ligne : avez-vous une présence en ligne et sur les réseaux sociaux ? Ne vous limitez pas à votre site Web. Pensez à votre présence en ligne à un niveau plus large comme à un membre de votre équipe disponible 24h/24 7j/7 qui joue un rôle de plus en plus important auprès de prospects que vous n'avez peut-être pas encore pu rencontrer.

4. 4. Inventaire patrimonial : enfin, comment pouvez-vous tirer parti de la technologie pour soutenir vos stratégies patrimoniales ? Une vraie stratégie patrimoniale vous permettra de gagner du temps et d’approfondir votre connaissance client et ainsi mieux cerner ses objectifs. Ce point est fondamental et vous permettra de gagner du temps et en consacrer davantage à la relation client.

En résumé

Dans la formule de la valeur du conseiller, ci-dessus, le C correspond aux coûts de gestion de portefeuilles. Ce service de base est à la fois rentable et nécessaire. Mais il ne représente qu'une infime partie de la valeur d'un conseiller. Ainsi, alors que nous encourageons les conseillers à recourir à la technologie, nous les encourageons également à se concentrer sur la relation client.

Toute opinion exprimée est celle de Russell Investments, n'est pas une déclaration de fait, est sujette à changement et ne constitue pas un conseil en investissement.