P pour expérience client personnalisée. Examinons les services de planification holistiques que les conseillers offrent maintenant.

S’il y a une expérience que nous avons tous vécu, jeunes ou vieux, riches ou pauvres, hommes ou femmes, pendant la pandémie mondiale, c’est la réévaluation de nos priorités qu’a entraînée la propagation de la COVID-19 dans le monde. Il n’y a rien de mieux que d’être confiné chez vous pendant des semaines avec les seuls membres les plus proches de votre famille (ou peut-être simplement un animal de compagnie) pour comprendre ce à quoi vous accordez vraiment de la valeur.

Et ce que nous valorisons – ce que nous priorisons dans notre vie – est différent pour chacun d'entre nous. Nous avons tous nos propres problèmes à résoudre. Chacun d’entre nous a ses propres objectifs, ses propres préférences, et chaque situation est différente. Selon notre expérience de la pandémie, ces objectifs, ces préférences et ces circonstances peuvent avoir changé.

C’est pourquoi nous avons révisé notre étude sur la valeur des conseillers cette année. Bien que notre formule éprouvée demeure la même – R+C+P+A+F – nous avons changé la valeur de P qui signifiait gestion du coût de placement et avons mis l’accent sur l’expérience client personnalisée et la planification que les conseillers fournissent maintenant.

Dans nos billets de blogue précédents sur notre étude sur la valeur des conseillers, nous avons discuté de la valeur du rééquilibrage actif d’un portefeuille et des erreurs comportementales que les conseillers permettent à leurs clients d'éviter en période de volatilité.

En changeant la valeur du P, nous voulons non seulement reconnaître le caractère unique de chaque investisseur, mais aussi reconnaître le rôle croissant des conseillers dans la gestion holistique du patrimoine pour des familles entières.

À une certaine époque, un conseiller était essentiellement un courtier, qui choisissait des placements pour les clients. Bref, les conseillers jouaient autrefois le rôle d’un robot-conseiller. Ce rôle demeure nécessaire, car des services comme la répartition de l’actif, la sélection des titres et la construction du portefeuille demeurent les éléments constitutifs de toute stratégie de placement réussie. Ces trois éléments sont essentiels pour atteindre les objectifs financiers d’un client.

Nous reconnaissons également que les robots-conseillers rendent ces trois composantes de base plus accessibles et abordables que jamais. Mais le fait est que les investissements ne sont qu’un élément d’une stratégie financière globale. Les gestionnaires de patrimoine en font beaucoup plus de nos jours. Des recherches récentes ont démontré qu’au cours des trois dernières années, il y a eu une augmentation de 39 % du nombre de conseillers offrant des services de planification complets¹ aux États-Unis. Bien que les données canadiennes ne soient pas disponibles, nous croyons qu’il existe une tendance semblable ici.

Il y a tellement d’aspects de nos vies qui sont difficiles à prioriser, et à mesure que nos vies progressent, la complexité de nos décisions financières évolue également. Chaque décision financière que nous prenons – qu’il s’agisse de nos dettes, de nos taux de rentabilité, de nos économies, de nos conseils sur les actions ou de la planification de nos legs – a une incidence sur nos familles. Après tout, pourquoi les gens vous font-ils confiance pour investir leur argent durement gagné? Les parents veulent que leurs enfants aient une bonne éducation et le meilleur départ possible dans la vie. Les couples peuvent vouloir acheter une maison ou une propriété de vacances. Les personnes qui ont des parents âgés se préoccupent de leurs soins et de leur bien-être pour le reste de leur vie. La plupart des gens veulent s'arrêter un jour et profiter pleinement de leurs activités préférés ou voyager. Les propriétaires de petites entreprises voudront peut-être laisser un héritage intéressant. 

Les attentes grandissantes des clients à l’égard d’un service personnalisé et la complexité croissante de leurs besoins - qu’est-ce que cela signifie pour le portefeuille d’affaires que vous gérez? Quelle incidence cela a-t-il sur votre temps et votre affectation des ressources? La réponse consiste souvent à adapter le processus et à introduire une échelle dans votre pratique—dans trois domaines principaux, l’engagement proactif, le service réactif et les solutions de placement que vous offrez. L’impact d’un véritable lien avec ce qui compte le plus pour les clients est indéniable. Envisagez d’adopter un cadre pour vos conversations, comme notre processus de découverte, pour structurer et uniformiser ces conversations percutantes.

Cela nous amène au rôle essentiel que joue la communication. La recherche a démontré que les investisseurs préfèrent travailler avec un conseiller qui comprend bien leur situation individuelle et ce qu’ils essaient de réaliser. Ils disent aussi que des contacts personnalisés et fréquents leur donneraient davantage confiance en leur plan financier. La même étude a également révélé que les investisseurs sont beaucoup plus susceptibles de recommander un conseiller à des membres de leur famille et à des amis s’ils estiment que le conseiller a fourni des renseignements réguliers et utiles. La communication est importante pour vos relations avec les clients et pour les occasions de croissance de votre entreprise.

Pour vous aider à articuler la valeur de votre conversation, envisagez d’utiliser la Feuille de route pour l’engagement des clients pour démontrer les prochaines étapes et les engagements mutuels. Cela aide également à structurer votre rythme de réunion, un point de soutien essentiel à votre stratégie de communication et à votre modèle de service continu. Pour ce qui est de la concentration et du temps, l’impartition d’une partie de votre stratégie de placement devient souvent un élément précieux de la solution. Pour chacun de ces points de considération, l’objectif est de réorienter intentionnellement l’attention et les ressources vers ce que les clients attendent de votre relation et ce à quoi ils attachent de la valeur. Nous sommes là pour aider.

L’année 2020 a tout changé. Vous, et probablement la plupart de vos clients, avez pris un certain nombre de décisions importantes au sujet de votre famille, de votre santé, de votre carrière ou de votre mode de vie pendant la pandémie. Certains d’entre nous ont peut-être changé d’emplacement de façon permanente, certains ont peut-être vu leurs enfants adultes revenir à la maison, d’autres ont peut-être dû déménager leurs parents vieillissants dans une maison de soins infirmiers ou les sortir au moment du confinement. Toutes ces décisions peuvent avoir un impact majeur sur un plan financier.

Nous croyons que la valeur d’un conseiller réside dans la façon dont il aide ses clients à déterminer leurs priorités, puis à créer un plan de placement personnalisé pour les aider à respecter ces priorités. Et lorsque ces priorités changent – comme beaucoup l’ont fait en raison de la pandémie –, le conseiller peut poser les bonnes questions et aider l’investisseur à adapter le plan aux nouveaux objectifs, et aux nouvelles préférences et circonstances.

Résultat

Dans la formule de la valeur du conseiller, P correspond à l’expérience client personnalisée que vous offrez. Cela a pris une importance cruciale à mesure que la pandémie s’estompe et que les investisseurs réévaluent ce qu’ils apprécient le plus. Vous pouvez être à l’avant-garde pour les aider à élaborer le plan financier qui leur permettra de s’engager dans leur nouvelle voie.