Plus ou moins de clients... Y a-t-il un chiffre magique?

 

La plupart d’entre nous avons passé les 14 derniers mois à conjuguer vie personnelle et vie professionnelle. Le travail à la maison vous oblige à gérer les deux simultanément. Votre famille, vos amis et vos clients savent que vous n’êtes pas en vacances, coincé dans la circulation ou à une conférence d’affaires. Cela a posé un défi important à ceux d’entre nous qui travaillent aux Services financiers en raison du grand nombre de relations avec les clients qu’il faut gérer tout en équilibrant notre vie personnelle. J’ai vécu plusieurs situations où j’ai été submergé par les demandes: des gens qui rappelaient, des courriels qui nécessitaient une réponse et des amis qui m’appelaient au milieu de la journée de travail parce qu’ils prenaient une pause. Le point tournant pour moi a été lorsque je n’ai pas eu assez de temps dans ma journée de travail pour tout faire. 

Avez-vous déjà reçu un message d’un client vous disant « ça fait longtemps que nous nous sommes parlés? » Pire encore, vous est-il arrivé de vouloir communiquer avec un client, pour vous rendre compte que son compte avait été transféré sans préavis. La plupart des gens le prennent contre eux ou s’en offusquent, mais ne devraient pas. Ce n’est pas contre vous, c’est la règle du 150. Dans son livre intitulé « The Tipping Point », Malcom Gladwell cite les recherches d’un anthropologue britannique et d’un psychologue de l’évolution, Robin Dunbar. Gladwell affirme : « Le chiffre de 150 semble représenter le nombre maximal de personnes avec lesquelles nous pouvons avoir une relation véritablement sociale, le genre de relation qui nous amène à bien connaître les gens et à bien évaluer les liens que nous entretenons avec eux. Autrement dit, c’est le nombre de personnes qui ne se sentiraient pas gênées de se joindre à vous dans un bar sans être invitées pour prendre un verre si vous les croisez par hasard. » Ce chiffre est connu comme le chiffre de Dunbar1 , et comprend la famille, les amis et les relations de travail. Dans sa recherche, Dunbar a classé les 150 personnes, soit 5 amis intimes ou membres de la famille, 15 bons amis et 50 amis, ce qui laisse de la place pour 80 relations professionnelles potentielles.

Si vous réfléchissez au nombre de membres de votre famille proche, d’amis, de collègues de travail et de clients que vous avez, il est probable que ce nombre dépasse largement les 150. Les recherches de Dunbar ont attiré l’attention de diverses industries au cours des dernières décennies, certaines ayant adopté ce chiffre dans le cadre de leurs activités quotidiennes. Gore-Tex, marque bien connue des consommateurs, suit le chiffre de Dunbar lorsqu’elle construit des immeubles de bureaux avec une limite de 150 employés et 150 places de stationnement. Lorsque le bâtiment atteint sa capacité, elle construit une autre installation. En fait, les armées occidentales ont des unités d’environ 150 soldats depuis des centaines d’années.La science a démontré qu’il est difficile pour nous, en tant qu’être humains, de gérer et de maintenir plus de 150 relations totales. Pour cette seule raison, nous devrions évaluer régulièrement la façon dont nous gérons nos activités et les relations que nous continuons de favoriser. 

Soyez intentionnel avec votre temps

Selon l’American Time Use Survey de 2019, mené par le Bureau of Labor Statistics, l’adulte américain moyen a 8,8 heures de sommeil par jour, et passe 1,2 heure à manger et 5,2 heures à s’adonner à des activités de loisirs, pour un total de 15,2 heures à l’extérieur du lieu de travail. Les activités de loisirs comprenaient la télévision, la socialisation et l’exercice. Veuillez noter que cela ne comprend pas le temps consacré aux médias sociaux, qui, en 2020, prenait en moyenne 2,2 heures par jour par personne.3  Il nous restait donc 8,8 heures de temps libre. 

(Une étude réalisée en 2005 par Statistique Canada a révélé que le Canadien moyen dormait 8,3 heures par jour, passait 10,6 heures à travailler ou à manger et disposait de 5,5 heures de temps libre.4)

Par coïncidence, une étude sur les services financiers menée en 2019 par Kitces Research révèle que les conseillers financiers déclarent passer en moyenne 43 heures par semaine à travailler, ce qui équivaut à 8,6 heures par jour. Cependant, lorsque Kitces a procédé à un sondage approfondi, l’étude a permis de déterminer comment la demande de temps des conseillers se répartissait par activité. Le graphique ci-dessous illustre le temps que devaient travailler les conseillers financiers lors d'une semaine. 

 

Activité du client 

Heures par semaine

Réunions

8,8 
 Préparation de la réunion 5,3
 Planification financière 6,6
 Suivi de la réunion 6
 Acquisition de clients  9
Tâches liées à l’investissement

5,5

 Tâches administratives 4,2
 Perfectionnement professionnel 3,2 
 Autre/gestion  4,7 
   

 

Total:

 

53,3

   
Source: https://www.kitces.com/blog/how-do-financial-advisors-spend-time-research-study-productivity-capacity-efficiency/.


Il y a donc un décalage. Le conseiller travaille en moyenne 43 heures par semaine, mais il a 53 heures de travail à faire pour répondre à la demande des clients. Les recherches montrent que les clients ne sont pas satisfaits du niveau de communication qu’ils reçoivent de la part de leur conseiller financier: 

Une étude menée en décembre 2019 par le cabinet de recherche YCharts a révélé que la plupart des clients disent qu’ils n’ont pas de nouvelles de leurs conseillers aussi souvent qu’ils le voudraient. Soixante-quatre pour cent des répondants ont dit que leur conseiller a communiqué avec eux « rarement » ou « très rarement ». Soixante-six pour cent ont dit qu’un plus grand nombre de contacts de la part de leur conseiller leur donnerait plus de confiance en eux, tandis que soixante-quinze pour cent ont dit qu’il est important pour les conseillers de prévoir les problèmes et de communiquer avec eux à l’avance. L’étude a également révélé que 86 % des répondants ont dit que les styles de communication de leurs conseillers étaient importants, tandis que 88 % ont dit que c’était un facteur qui les a amenés à continuer de faire affaire avec le cabinet d’experts-conseils.5 

Alors, combien de ménages les conseillers efficaces servent-ils habituellement?

Selon un récent rapport McKinsey, les 25% de conseillers les plus importants en Amérique du Nord desservent 140 ménages avec une moyenne de 3,4 comptes.6

Selon le chiffre de Dunbar, si vous considérez que les conseillers ont déjà 70 relations amicales ou familiales, cela représente 60 ménages de plus que leur capacité professionnelle (ce qui, selon Dunbar, ne devrait pas dépasser 80). Par conséquent, quelles sont les tâches qui passent entre les mailles du filet? Les réponses aux appels téléphoniques et aux courriels sont-elles envoyées à temps? Les documents et les opérations sont-ils effectués correctement? Plus important encore, avez-vous un bon équilibre travail-vie personnelle? Pendant que je me débattais avec ces problèmes pendant la pandémie, j’ai adopté les techniques de solutions d’affaires de notre entreprise pour m’aider à relever ces défis. Les catégories sur lesquelles je me suis concentré étaient le modèle de service, les relations et la façon dont je dirige mes activités. 

Modèle de service

La première étape consiste à évaluer votre modèle de service actuel. Selon notre méthodologie, il y a trois questions efficaces à se poser:

  1. Calcul de votre capacité : combien de ménages desservez-vous actuellement?
  2. Vérification du temps : de combien de temps avez-vous besoin pour exécuter votre modèle de service actuel?
  3. Modèle de service : quel modèle de service servira le mieux vos clients à l’avenir?

Envisager d’élaborer un modèle de segmentation de la clientèle et de service à deux niveaux:

Au cours des dernières décennies, nous avons travaillé avec des milliers de conseillers qui ont eu de la difficulté à trouver de la capacité dans leurs activités. Nous avons constaté que les conseillers qui réussissent le mieux passent plus de temps avec leurs meilleurs clients, à établir des relations et à promouvoir les intérêts des clients. Un élément clé consiste à réduire le déficit de temps déterminé plus tôt et à rationaliser votre modèle de service à la clientèle. 

L’équipe de solutions d’affaires d’Investissements Russell préconise une segmentation à deux niveaux de la clientèle et un modèle de service. Il est essentiel de garder à l’esprit, en tant que conseillers, que vous avez des responsabilités fiduciaires envers tous vos clients et que les services que vous fournissez doivent répondre à leurs meilleurs intérêts. Conformément à la règle 80/20, déterminez le 20 % de vos clients les plus performants par revenu comme de « niveau supérieur » et construisez un modèle de service RAVE (rare, avis, valeur, expérience). Les 80 % restants sont déterminés comme CORE (cohérents, organisés, reproductibles, expérience) 

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RAVE vs CORE

Relations personnelles

Le temps est précieux. Nous devrions être intentionnels en ce qui concerne les relations avec lesquelles nous choisissons d'occuper ce temps. Un bon point de départ consiste à faire l’inventaire de vos relations avec votre famille, vos amis personnels, vos collègues et vos clients. Qui sont les personnes sur votre liste des 150? La prochaine question à se poser est la suivante : « Les gens qui font partie de votre groupe des 150 ans ont-ils une influence positive sur votre vie? » Si ce n’est pas le cas, envisagez de dénouer vos liens avec eux au fil du temps et d’intégrer d’autres personnes dans votre cercle qui, elles, pourraient améliorer votre vie. 

Envisagez d’établir une orientation stratégique dans votre pratique

Le développement d’une orientation stratégique au sein de votre entreprise vous permet de tirer parti de vos relations, de votre expertise et de vos intérêts personnels. En tant que professionnels, nous gravitons naturellement vers des personnes ayant des intérêts similaires. Concentrez-vous sur les défis auxquels ces groupes peuvent faire face et spécialisez-vous dans des solutions qui peuvent être offertes de façon personnalisée et peuvent entraîner un marketing viral. Une fois que tout est harmonisé, votre groupe des 150 peut devenir le moteur de recommandation dont votre entreprise a besoin pour prospérer.

Opérations commerciales

Il n’y a pas de solution miracle quand vient le temps de gérer un patrimoine. Le chiffre de Dunbar nous a donné une idée du nombre optimal de relations qu’un être humain peut entretenir avant que les choses ne passent entre les mailles du filet. Les recherches du Bureau of Labor Statistics nous disent comment nous passons notre temps. En tant que professionel de la gestion de patrimoine, il est important d’être intentionnel dans la façon de diriger votre entreprise. Il y a un nombre limité d’heures dans une journée de travail et si vous n’avez aucun contrôle sur le temps, vous avez le contrôle sur ce que vous faites de votre temps.

Envisagez de systématiser votre pratique

Systématisez vos activités. Posez-vous la question suivante : si vous étiez appelé de façon inattendue à vous absenter du travail pendant une période prolongée, votre personnel serait-il en mesure de gérer votre entreprise sans heurts? En ce qui concerne la systématisation, vous devez créer une liste de vérification pour l’ensemble de votre entreprise. Certaines des professions les plus complexes fonctionnent à l’aide d’une liste de vérification. Dans le livre intitulé Checklist Manifesto, l’auteur Atul Gawande écrit : « Quatre générations après l’utilisation des premières listes de vérification dans l’aviation, une leçon émerge : les listes de vérification semblent pouvoir défendre n’importe qui, même les personnes expérimentées, contre l’échec dans beaucoup plus de tâches que ce que nous avions d’abord pensé. Elles fournissent un filet cognitif. Elles décèlent les défauts mentaux propres à chacun de nous — des défauts de mémoire, d’attention et de rigueur. Elles soulèvent ainsi de grandes possibilités inattendues. » La création d’une liste de vérification des processus et des procédures pour gérer efficacement votre entreprise vous permettra de concentrer votre temps limité dans des domaines qui tirent parti de votre groupe des 150.

Résultat

Le monde dans lequel nous vivons a radicalement changé au cours des 14 derniers mois. La COVID-19 a changé notre façon de travailler, la façon dont nous servons nos clients et la façon dont nous utilisons la technologie. On peut soutenir que c’est le moment idéal pour déterminer les personnes dans nos vies avec lesquelles nous voulons investir notre temps et notre énergie de façon proactive et que nous voulons inclure dans nos « 150 ». Si vous êtes sceptique quant au nombre de Dunbar, réfléchissez à votre propre vie. Combien de personnes voyez-vous dans les mariages familiaux? Combien de personnes assistent à des services religieux lorsqu’un membre de la famille ou un ami décède? Si vous utilisez les médias sociaux, combien de personnes vous souhaitent un joyeux anniversaire chaque année? Lorsque j’y ai moi-même réfléchi, pour chaque événement, j’en suis arrivé à peu près au chiffre de Dunbar. La prochaine fois que vous laissez quelques messages sans réponse ou que vous vous demandez pourquoi vous n’avez pas entendu parler de quelqu’un depuis plus d’un an, ne vous offusquez pas. Posez-vous la question suivante : « Suis-je dans son groupe des 150? »


3 https://techjury.net/blog/time-spent-on-social-media/#gref

4Aperçu sur l'emploi du temps des Canadiens, 2005 https://www150.statcan.gc.ca/n1/fr/pub/12f0080x/12f0080x2006001-fra.pdf

5http://www.advisorsmagazine.com/component/content/article/242-feature-article/23604-abrupt-market-downturn-sees-advisor-client-talks-boom D’après les réponses des personnes qui investissent actuellement plus de 500 000 $ dans l’actif géré auprès de conseillers financiers et de gestionnaires de patrimoine dans le sondage « How can advisors better communicate with their clients », décembre 2019, par YCharts. La taille totale de l’échantillon représentait 650 personnes aux États-Unis.

6https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/financial%20services/our%20insights/the%20state%20of%20north%20american%20retail%20wealth%20management/state-of-north-american-retail-wealth-management.pdf