Rendement des actifs ou rendement de l’expérience : lequel est le plus important pour vos clients ?
Apportez-vous une valeur à vos clients au moyen du rendement des actifs (RDA)? La plupart des conseillers répondront « Oui, tout à fait ». Le rendement des actifs est certainement un volet essentiel de votre rôle de conseiller financier.
Nous pensons que la valeur que vous apportez à vos clients dépasse de loin les montants en dollars inscrits sur leurs relevés. En fait, nous avons créé un rapport annuel qui analyse la valeur réelle que les conseillers procurent à leurs clients, dans leurs portefeuilles, par l’intermédiaire des services cruciaux qu’ils offrent, et tout particulièrement maintenant, lorsqu’ils aident les investisseurs à éviter les erreurs de comportement. Lisez notre étude sur la valeur d’un conseiller de 2020 pour en savoir plus.
Posez-vous les questions suivantes :
- De quelle façon est-ce que je communique ma valeur à mes clients?
- Comment est-ce que j’apporte une expérience à valeur ajoutée à mes clients?
La bonne nouvelle si vous n’en êtes pas certain, c’est que le rendement de l’expérience est mesurable. On mesure le rendement de l’expérience en combinant la rotation des clients, la fréquence à laquelle les clients expriment leur appréciation et le nombre de recommandations de clients, pour ne citer que quelques facteurs. Vous êtes ce que vous mesurez. Mettez-vous à la place de vos clients et déterminez lequel des scénarios suivants vous êtes le plus susceptible de partager avec votre famille, vos amis et vos collègues :
- Partager le taux de rendement de votre portefeuille de placement que votre conseiller a été en mesure de dégager (Rendement des actifs)
- Avoir un conseiller qui vous aide à bien planifier et financer le paiement des frais d’études postsecondaires de votre enfant (Rendement de l’expérience)
- Travailler avec un conseiller qui vous a guidé et qui vous a écouté alors que l’incertitude dominait non seulement sur les marchés, mais aussi chez vous, dans votre pays et dans le monde entier (Rendement de l’expérience)
Si votre capacité à aider vos clients à atteindre les objectifs ou résultats qu’ils ont établis constitue pour vous une mesure de votre réussite, alors c’est précisément ce que vous vous efforcerez de leur offrir. C’est aussi ce que vos clients exigeront de vous. J’ai parlé à une multitude de conseillers et à leurs clients depuis le début de l’année, et selon moi les conseillers qui se concentrent sur les scénarios de rendement de l’expérience qui précèdent sont les mieux à même de réussir au cours des prochains mois.
La valeur que vous pouvez apporter à vos clients aujourd’hui pourrait être plus percutante que jamais.r
Pour certains d’entre vous, c’est peut-être la première fois que vous vivez ce degré de volatilité et d’incertitude sur les marchés. D’autres auront l’impression de revivre la période de 2007 à 2009. Quoi qu’il en soit, la finance comportementale nous enseigne que le désarroi éprouvé en réaction à la perte est deux fois plus intense sur le plan psychologique que la joie que nous éprouvons en réaction aux gains. Si nous appliquons ce savoir à vos interactions avec les clients dans le contexte de placement (et personnel) que nous traversons actuellement, la valeur que vous pouvez apporter à vos clients aujourd’hui pourrait être plus percutante que jamais. Nous pensons que vous devez exprimer clairement votre valeur aux clients pour vous assurer qu’ils sont conscients de la valeur particulière qu’ils reçoivent.
Faites preuve de sérénité pendant les turbulences
Mon collègue et mentor faisait récemment cette analogie : imaginez que vous êtes à bord d’un avion pour passer des vacances dont vous rêvez depuis longtemps. Vous êtes assis à côté de vos deux enfants qui prennent l’avion pour la première fois. Tout à coup, l’avion traverse une zone de turbulences atmosphériques inhabituelles et vos enfants ont l’impression que l’avion va s’écraser. Quelle est leur réaction?
Ils vous regardent pour voir comment vous réagissez aux turbulences. Leur réaction dépendra de la façon dont ils vous verront réagir. La façon dont vous appréhenderez les turbulences nourrira leurs craintes ou leur apportera du réconfort. En faisant preuve de sérénité pendant les turbulences, vous les aidez à se concentrer à nouveau sur leur destination. Pour vos enfants, cette destination peut être une plage de sable chaud. Pour vos clients, il s’agit probablement de pouvoir prendre un jour leur retraite en maintenant le style de vie de leur choix après de longues années de travail acharné.
Résultat
De mon point de vue, le Rendement de l’expérience est supérieur au Rendement des actifs :
Rendement de l’expérience > Rendement des actifs
Cette année, les turbulences du marché et les difficultés économiques liées à la COVID-19 s’amoncellent. Dans le même temps, l’instinct de combat ou de fuite incite certains investisseurs à suivre le troupeau et à commettre des erreurs coûteuses. Face aux épreuves de cette année, traversez les turbulences avec sérénité.
Chez Investissements Russell, notre objectif est d’aider les conseillers à communiquer leur valeur aux clients. Nous percevons les avantages potentiels que vous apportez à vos clients. Nous avons des idées et des ressources que nous aimerions partager avec vous. Adressez-vous à nous si vous avez besoin d’aide.