Comment établir de meilleures relations dans un monde virtuel

Sommaire exécutif :

• Comme d’autres secteurs, la gestion de patrimoine a été réorientée vers un monde virtuel à la suite de la pandémie de COVID.
• Cette tendance implique que les conseillers trouvent de nouvelles façons d’établir des relations clients plus solides.
• Suivre l’exemple des détaillants en ligne pourrait vous aider à améliorer votre modèle de service.

Quelques années après le début de la pandémie de COVID, nous avons eu l’occasion de réfléchir à certains des changements qu’elle a apportés sur le secteur de la gestion de patrimoine. Même si nous souhaitons que certains facteurs soient restés inchangés, nous devons reconnaître qu’il y a eu changement et nous adapter en conséquence.

Je suis un adepte de disques en vinyle (ou de CD surdimensionnés et inutiles, comme mes amis aiment bien les qualifier). J’ai une grande collection de disques (rock classique, jazz, country). Et puisque le monde est passé aux formats de musique numérique, malheureusement, j’ai dû m’y adapter. Je partage des messages texte qui contiennent des liens vers des albums ou de nouvelles chansons avec des amis et des collègues. Cela a permis d’identifier les passions communes et tisser des liens. À la question de savoir si je préférerais envoyer un disque en vinyle à mes collègues, Je répondrais par l’affirmative, au risque de tomber dans le ridicule! Cependant, la réalité est que cette réponse n’ira probablement pas dans le même sens que les attentes du destinataire. Le monde change et je dois suivre cette tendance.

Lorsque je parle aux conseillers, ils font souvent référence à certains de leurs meilleurs clients. Ce sont des personnes avec lesquelles ils travaillent avec entrain. Je pose généralement une série de questions, notamment depuis combien de temps ils travaillent ensemble et comment la relation est née. Dans la majorité des cas, ces excellentes relations se sont nouées progressivement grâce à une série de réunions en personne. Ce contact en présentiel a accéléré l’établissement de relations et le sentiment de confort avec un partenariat potentiel. De nombreux conseillers établis expriment également combien ils souhaiteraient rencontrer plus de clients en personne. Cependant, de nos jours, de nombreux clients préfèrent les réunions virtuelles.

Bien que nous voulions que certains de nos clients viennent nous voir en personne, cela ne se produira pas dans certains cas. Dans ce cas, que pouvons-nous faire? Eh bien, si un monde en ligne constitue la nouvelle normalité, explorons des idées pour approfondir ces relations clients de façon virtuelle.

Points de contact intentionnels

Le modèle traditionnel : « chaque client reçoit une carte le jour de son anniversaire » est une bonne première étape, mais elle ne suffit plus. Nous constatons que les conseillers promeuvent la fréquence et l’intentionnalité des points de contact et leur diffusion. Le courriel fonctionne bien, mais la diffusion semble être plus efficace lorsque le message est transmis physiquement.

Voici quelques idées de points de contact « courrier escargots » :

• carte d’anniversaire;
• cartes de fête (Pâques, Action de grâce, Noël, Fête du Canada, Yom Kippur, etc.);
• article ou ressource (« Je sais que vous aimez vraiment la randonnée, et j’ai pensé que cet article pourrait vous intéresser... »);
• trousse d’été pour les enfants ou les petits-enfants (jeux de jardin, jouets en forme de châteaux de sable, pistolets à eau);
• trousse de rentrée des classes pour les enfants ou les petits-enfants (carnets, stylos, crayons);
• anniversaires et événement jalons (« nous travaillons ensemble depuis cinq ans! »).

Ce sont des exemples que j’ai vus, mais vous pouvez utiliser votre imagination. Lorsque vous réunissez tout cela, cela peut faire 6 à 8 points de contact intentionnels en plus de votre horaire de réunion déjà programmée. C’est une excellente façon d’approfondir les relations et d’être présent sans l’être.

Découverte avancée

Nous nous souvenons tous d’un moment où nous nous sommes engagés dans une conversation en présentiel et où le temps s’est écoulé. Nous profitons tous des conversations comme celle-ci, et il s’agit généralement d’un sous-produit naturel issu d’une relation avec une personne. Dans un monde virtuel, nous ne pouvons pas nous attendre à ce que cela se produise naturellement. Dans cet environnement, il est important d’apporter structure et intentionnalité à la conversation de découverte pour la rendre le plus bénéfique possible. Cela signifie que vous devriez avoir une conversation plus approfondie avec les clients qui se démarque des autres, authentique et personnalisée. Nous croyons qu’il n’y a jamais eu de meilleur moment dans un processus de découverte avancée qu’à l’heure actuelle.

La découverte avancée d’un client ne consiste plus seulement à recueillir des informations quantitatives concernant la situation financière d’un client. L’argent est simplement un moyen de parvenir à une fin; c’est l’utilisation que nous pouvons en faire qui le rend spécial. L’argent se compte en termes d’expériences. Il est essentiel de comprendre le pourquoi lié aux préférences d’un client et son désir de vivre certaines expériences. Un processus de découverte avancée s’applique à tous les aspects de la vie d’un client, y compris sa famille et ses relations, sa santé et son mieux-être, sa carrière et son travail, son mode de vie et ses loisirs, ainsi que sa communauté et ses dons, afin de comprendre véritablement comment tous ces éléments de sa vie se recoupent avec les décisions financières qu’il prend. Nous pensons que ces éléments donnent un aperçu général de la vie d’un client, que nous appelons la roue du patrimoine et du bien-être. Plus vous explorerez ces domaines de la vie d’un client, plus vous vous rapprocherez de lui et vous serez mieux placé pour l’aider à relever les défis de la vie.

Modèle de service supérieur

Je crois que les clients finiront par reconduire les habitudes de la vie quotidienne dans leur vie financière. Nous avons constaté une progression considérable en matière de personnalisation dans tous les secteurs : du contenu organisé en continu aux boissons « suggérées » personnalisées dans les cafés. Cela a également conduit les investisseurs à exiger la personnalisation de leurs portefeuilles-titres.

En matière de service à la clientèle, que vivent habituellement les clients dans le monde? Eh bien, nous pouvons considérer l’exemple des détaillants en ligne.

Au cours des dernières années, de nombreux détaillants en ligne ont amélioré leur expérience client. J’ai récemment commandé un sac de café auprès d’un grand détaillant en ligne et j’ai reçu les communications suivantes :

1. Un courriel qui m’informait de mon achat et du traitement de ma commande.
2. Une notification qui m’informait de ce que ma commande avait été expédiée.
3. Un guide pour d’autres produits qui allaient bien avec mon achat.
4. Une notification qui m’informait de l’arrivée de mon produit.
5. Un courriel reçu deux jours plus tard me demandant si j’étais satisfait de mon achat ou si j’avais besoin de soutien à la clientèle.

Certains pourraient dire qu’il s’agit d’un excès de communication, mais les grands détaillants en ligne ont maintenant fait de ce niveau de service une norme qui décrit ce à quoi les personnes s’attendent!

Comment cela se traduit-il dans le secteur de la gestion de patrimoine?

Pour améliorer le service proposé, certaines équipes de gestion de patrimoine commencent par fournir un agenda qui présente les sujets qui seront abordés lors des prochaines réunions. Ils revisitent également de façon intentionnelle, les sujets abordés précédemment pour répondre à toute question restée en suspens. Il peut être extrêmement utile de créer une feuille de route du client ou une sorte de visuel pour collaborer avec les clients. Ainsi, si un conseiller devait reproduire le modèle de service du détaillant en ligne mentionné ci-dessus, il pourrait comporter les instructions suivantes :

1. Avisez les clients d’une réunion à venir et des sujets qui seront abordés.
2. À la fin de cette réunion, fournir un aperçu des sujets qui seront abordés lors de la prochaine réunion.
3. Un courriel récapitulatif relatif aux points abordés et aux mesures à prendre après votre réunion.
4. Commencez la réunion suivante en passant en revue tous les sujets que vous avez abordés lors de la dernière réunion et demandez s’il y a des questions concernant discussion précédente.
5. Partagez la feuille de route du client de façon proactive et demandez s’il manque un élément qu’ils aimeraient ajouter.

La création et la mise en œuvre de ce processus constituent une solution gagnante. Il améliore l’expérience client tout en permettant aux conseillers de gagner du temps grâce à la mise en place d’un processus simplifié.

L’essentiel

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Il est probablement sûr de supposer que nous continuerons à mener nos activités à l’avenir de façon virtuelle. Bien que certaines personnes préfèrent encore écouter de la musique sur des disques en vinyle, la plupart des mélomanes apprécient la commodité d’accéder aux chansons grâce au numérique où et quand ils le veulent. Ceux d’entre nous qui exercent dans le domaine de la gestion de patrimoine devront apprendre à établir des relations plus solides avec les clients de façon virtuelle. Nous pouvons suivre une leçon dispensée par les détaillants en ligne : les points de contact réguliers virtuels et physiques peuvent vous aider à améliorer votre processus de découverte de clients.