L’importance de la personnalisation: quatre façon de mieux servir vos clients

Résumé:

• Nous exigeons un service personnalisé dans de nombreux aspects de notre vie, qu’il s’agisse du choix de notre siège préféré dans un avion ou de la commande explicite d’un café.
• La personnalisation est également importante pour la gestion de patrimoine, car les clients veulent avoir l’impression que leurs conseillers les considèrent comme une personne unique ayant des besoins et des objectifs précis.
• La personnalisation est devenue essentielle pour accroître la satisfaction, la confiance et la fidélité des clients.
• Pour personnaliser votre pratique, prenez en compte les quatre aspects de la personnalisation : le service, l’éducation, la reconnaissance et les recommandations de placement.

La personnalisation est-elle vraiment importante pour les clients? L’autre soir, à l’heure du souper, mon mari Eric et moi parlions du désir d’expériences personnalisées qui anime les gens de nos jours. J’entends constamment parler du besoin de personnalisation, mais je voulais explorer plus en profondeur ce que cela signifie réellement pour les professionnels des services financiers dans nos interactions quotidiennes avec les clients. Comment nous distinguons-nous de la concurrence?

Pendant notre conversation, Eric m’a taquinée en disant que j’étais difficile à satisfaire. Naturellement, je n’étais pas d’accord, déclarant que j’étais patiente, décontractée et que je n’avais pas vraiment besoin qu’on me traite de façon spéciale. Il m’a remise en question en me disant : « Pense à ta vie et à quel point tu exiges que les autres s’adaptent à tes besoins et tes désirs. Je parie que tu trouveras que tu exiges beaucoup des gens autour de toi. » Déterminée à prouver qu’il avait tort, j’ai décidé de faire le suivi de mes propres demandes au cours de la dernière semaine dans ma vie professionnelle et personnelle.

Commençons par mes voyages de cette semaine. Je choisis toujours mon siège exact sur les vols, parfois même en payant un supplément pour avoir la place parfaite. Je sélectionne mes vols en fonction du temps de voyage le plus court, évitant souvent ceux avec des correspondances. À l’aéroport, je passe chez Starbucks pour commander un café à neuf ingrédients qui coûte assez cher. Je n’achète pas souvent de café chez Starbucks, mais quand je le fais, il doit être parfait.

Lorsque j’arrive à destination, je m’enregistre à l’hôtel et je demande une chambre près de l’ascenseur. Je m’attends à ce qu’il y ait un surclassement en fonction de mon statut. Pour le souper, je parcours le menu et passe une commande avec trois demandes spéciales pour modifier le plat à mon goût.

Au fil de la semaine, j’ai commencé à me rendre compte que je ne suis peut-être pas aussi facile que je le pensais. À la grande satisfaction d’Eric, j’ai admis qu’en effet, j’avais de nombreuses exigences. Tout comme nos clients, j’exige et j’attends un service personnalisé. C’est en adhérant à cette réalité et en répondant à ces attentes que nous nous distinguerons de la concurrence.

Peu de temps après, lors d’une rencontre régulière avec mon collègue Jack, nous avons commencé à discuter des relations conseiller-client et de l’importance de la personnalisation. Les clients ne veulent plus d’une approche à l’emporte-pièce; ils veulent être sûrs que vous les voyez comme des personnes uniques avec leurs propres priorités. En tant que conseiller, vous devez montrer que vous mettez l’accent sur ces priorités.

En effet, notre étude annuelle sur la Valeur d’un conseiller a invariablement révélé qu’offrir une expérience de gestion de patrimoine personnalisée est d’une grande utilité pour les investisseurs. La personnalisation de l’engagement en matière de service, d’éducation, de reconnaissance et de recommandations de placement est essentielle pour le succès futur des conseillers, car elle permet une approche plus globale et centrée sur le client. Voici comment cela s’applique à chaque aspect :

1. Personnalisation du service :

• Communication personnalisée : le service personnalisé consiste à comprendre comment chaque client préfère communiquer, que ce soit par courriel, par téléphone ou lors de rencontres en personne. Cela permet aux clients de se sentir à l’aise et valorisés.
• Engagement envers un service personnalisé : les conseillers peuvent offrir des services qui correspondent aux besoins et à la situation de chaque client. Par exemple, une planification financière complète peut être nécessaire pour les clients à valeur nette élevée, mais un plan plus simple et facile à comprendre pourrait convenir aux autres.
• Engagement proactif: anticiper les besoins des clients et communiquer avec eux au moyen de renseignements ou de services pertinents peut améliorer l’expérience et la satisfaction des clients.

2. Personnalisation de l’éducation :

• Contenu pertinent : fournir des ressources éducatives adaptées aux connaissances financières, à l’étape de la vie et aux priorités du client peut rendre l’apprentissage plus efficace et stimulant. Par exemple, offrir une formation de base sur les placements aux nouveaux investisseurs et des stratégies avancées aux clients plus expérimentés.
• Préférences d’apprentissage : comprendre si un client préfère lire des articles, regarder des vidéos ou assister à des séminaires peut aider à offrir du contenu éducatif de la façon la plus efficace possible.

3. Personnalisation de la reconnaissance :

• Reconnaissance des étapes importantes : a reconnaissance d’étapes personnelles et financières importantes, comme les anniversaires, les naissances, les promotions, les jalons familiaux, l’atteinte d’un objectif d’épargne et, enfin, la retraite, montre aux clients que leur conseiller porte de l’attention à leur vie et à leurs réalisations.
• Cadeaux ou récompenses personnalisés  : l’envoi de cadeaux ou de récompenses personnalisés en fonction des intérêts et des préférences des clients peut favoriser la bienveillance et renforcer la relation conseiller-client.
• Événements de reconnaissance personnalisés: l’organisation d’événements ou de rassemblements qui correspondent aux intérêts et aux préférences des clients peut créer un sentiment de communauté et de loyauté.

4. Personnalisation des recommandations de placement  :

• Tolérance au risque et objectifs : adapter les recommandations de placement en fonction de la tolérance au risque, des objectifs financiers et de l’horizon de placement de chaque client permet de s’assurer que les conseils sont pertinents et appropriés, et constitue un enjeu de taille dans la planification d’aujourd’hui.
• Ajustements continus  : examiner et ajuster régulièrement les stratégies de placement en fonction des changements dans la situation du client, des conditions du marché ou de ses objectifs permet de maintenir le portefeuille aligné sur ses besoins, grâce à une gestion active ou une combinaison de placements actifs et passifs. (Aborder des questions comme l’atténuation des risques, la répartition et l’emplacement des actifs, les stratégies de distribution et la gestion fiscale active.)
• Déterminer le niveau de personnalisation nécessaire : acquérir une expertise dans certains groupes démographiques de clients ou segments spécifiques (propriétaires d’entreprises, femmes, propriétaires fonciers, etc.).
• Personnalisation du portefeuille : la création de portefeuilles d’investissement qui reflètent les valeurs et les préoccupations du client donne à ce dernier l’assurance que le conseiller peut lui proposer des solutions adaptées à la complexité de sa vie.

En conclusion

La gestion de patrimoine est complexe, ce qui rend la personnalisation plus importante pour la satisfaction, la confiance et la fidélité des clients. Elle peut également améliorer l’efficacité globale de la pratique du conseiller. Cette approche globale permet de s’assurer que les clients reçoivent les conseils les plus pertinents et les plus utiles, ce qui favorise les relations à long terme et la réussite.