Évaluations clients : comment vous pouvez aider vos clients à être assurés qu’ils atteindront leurs objectifs

Repensez à un moment où vous avez partagé une affaire personnelle importante avec un ami.

Rappelez-vous le sentiment que vous avez eu après cela? Comment êtes-vous arrivé à vous sentir plus calme, assuré et confiant quant à la direction que vous preniez? Comment cette conversation vous a-t-elle aidé à atteindre cet état d’esprit? Et si vous pouviez tirer des leçons de cela en tant que conseiller financier et les utiliser lors de votre prochaine évaluation client?

Chez Investissements Russell, nous pensons qu’une évaluation client consiste autant à fournir des faits et des informations qu’à offrir assurance et confiance à vos clients en ce qui concerne l’atteinte des objectifs de leur plan financier. E.O. Wilson a dit un jour « Nous sommes submergés d’information, alors que nous sommes affamés de sagesse. » Les conseillers financiers qui peuvent être la voix de la sagesse et offrir ce type d’expérience de manière cohérente à leurs clients sont au sommet de la profession et y restent souvent.

L’évaluation client est un point de contact intégral entre le conseiller financier et le client qui solidifie la relation et démontre la valeur du conseiller au-delà des résultats des placements. Nous préconisons un cadre pour repenser l’expérience client de manière à ce qu’elle se concentre sur ce qui compte le plus : le client et ses objectifs. 

Les 3 P d’une évaluation client efficace

Selon une étude de YCharts¹, 85 % des investisseurs tiendraient compte de la fréquence et du style de communication d’un conseiller au moment de décider de retenir ses services. Mais ce n’est pas rare, lorsque vous guidez des conseillers financiers sur leur pratique, de les entendre dire qu’ils se sentent obligés de procéder à une évaluation client en matière de conformité ou dans le cadre d’un modèle de service à la clientèle. Mais nous pensons que chaque réunion d’évaluation que vous organisez vous offre l’opportunité de calmer la nervosité du client, d’apaiser ses peurs et d’inspirer confiance envers le plan que vous avez si soigneusement élaboré. Cependant, une évaluation client bien exécutée nécessite une planification et un cadre reproductible et évolutif.

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Les 3 P d’une évaluation client efficace offrent un tel cadre pour une évaluation organisée et engageante afin de rassurer à vos clients quant au fait que vous êtes bien informé, que vous vous souciez d’eux et que vous avez un processus fiable pour les aider à atteindre leurs objectifs financiers. Ce cadre est centré sur les Perspectives, les processus et un paisible équilibre.

Perspective – Avec le téléscripteur d’actualités constamment diffusé sur les téléphones intelligents et au bas des écrans de télévision rappelant aux téléspectateurs les baisses des marchés boursiers, il n’est pas étonnant que vos clients soient nerveux. Les investisseurs sont bombardés d’informations provenant de l’actualité, de la presse écrite et des médias sociaux. C’est votre occasion de les aider à donner un sens à ce qu’ils voient et entendent, et à préciser ce qui compte le plus pour eux en leur fournissant une perspective. Offrir votre point de vue aide à recadrer et à mettre en contexte la pertinence de toutes ces informations sur leurs placements. C’est également un excellent moyen de commencer la réunion, car vous montrez immédiatement à vos clients que vous leur apportez des informations éclairées qui leur permettront de prendre de meilleures décisions. La valeur d’un conseiller est d’organiser les nouvelles autour de ce qui peut avoir un impact sur les objectifs et la situation de ses clients et de les aider à se concentrer sur ce qu’ils peuvent contrôler.

Processus –  Le travail que vous accomplissez pour leur plan financier figure pour de nombreux clients en tête de la liste des choses les plus importantes chez leur conseiller financier. Cela commence par votre processus d’identification de leurs objectifs, leurs besoins et leur situation lorsque vous établissez leur plan financier pour la première fois et se poursuit par vos efforts pour vous assurer qu’il reste le plus logique à l’avenir. Chez Investissements Russell, nous aidons les conseillers à tirer parti d’une Roue de la richesse et du bien-être—qui représente les cinq compartiments de la vie d’un client : famille, santé, carrière, style de vie et communauté. Une réunion d’évaluation peut être un bon moment pour vous demander « Comment vous sentez-vous à propos de ces compartiments en ce moment »? Cela vous amène également à rappeler et examiner pourquoi vous avez mis en place le plan à l’origine—avant que les marchés ne deviennent turbulents en leur disant « Nous avons prévu cela ».

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Prestance – Les réunions d’évaluation client peuvent être émotionnelles et peut-être irrationnelles pour les clients, surtout si le rendement est mis à l’épreuve. Soyez le rocher face à la tempête et reconnaissez que leurs sentiments sont normaux, écoutez-les et faites preuve d’empathie. Préparez-vous à les réconforter et à fournir des informations personnalisées en vous appuyant sur vos compétences en accompagnement comportemental et rappelez-leur que leurs émotions humaines peuvent entraver leur plan. Après tout, ce n’est pas un marché baissier qui vous fera dérailler, c’est plutôt ce que vous faites dans un marché baissier! Aussi, évitez le jargon financier. Vos mots comptent, alors limitez votre utilisation de termes techniques comme alpha, bêta et écart type. Après tout, ce n’est pas comme ça qu’on parle quand on parle à des amis, n’est-ce pas?

En conclusion

Qu’il s’agisse de la volatilité des marchés boursiers, de la hausse des taux d’intérêt, de la flambée de l’inflation, des bouleversements géopolitiques, des élections de mi-mandat ou de la pandémie en cours, il ne fait aucun doute que les clients ont beaucoup de préoccupations ces jours-ci. L’utilisation des 3 P peut aider à centrer la conversation sur ce qui compte vraiment le plus pour vos clients et leur plan. En fin de compte, les clients veulent vraiment savoir :  Est-ce que ça va bien aller? Faisons-nous des progrès? Et est-ce que j’ai confiance que la réponse sera oui dans les deux cas?

Les conseillers qui utilisent un cadre cohérent pour fournir une évaluation client efficace pourraient dépasser les attentes des clients et bénéficier d’une meilleure fidélisation de ceux-ci et de la possibilité de gagner encore plus leur confiance envers ce qu’ils offrent au-delà du simple rendement!

Pour en savoir plus sur les 3 P d’une évaluation client efficace d’Investissements Russell, visitez notre site Web à www.russellinvestments.com /ca ou CLIQUEZ ICI.